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Foire aux Questions

Vous recherchez une information ?
Voici les questions les plus fréquemment posées à nos équipes.
Si vous ne trouvez pas de réponses à nos questions, n'hésitez pas à nous contacter !

Vos questions et nos réponses sur le service Sceau de confiance FIA-NET :

> Dois-je être membre FIA-NET pour bénéficier des services FIA-NET ?
> Pourquoi les sites FIA-NET sont-ils plus sûrs que beaucoup d'autres ?
> Pourquoi notez vous les sites ?
> Qui me garantit que les notes sur la fiche du marchand sont réelles ?
> Que se passera-t-il si je rencontre un problème avec ma commande ?
> Puis-je bénéficier des services FIA-NET pour tous mes achats sur Internet ?
> Quels sont les avantages des membres FIA-NET ?
> Comment faire pour participer à la tombola FIA-NET ?
> Je ne vis pas en France. Puis-je quand même profiter des services FIA-NET en faisant mes courses sur les sites portant le Sceau de confiance FIA-NET ?
> Comment puis-je gérer mes questionnaires ?

Vos questions et nos réponses sur les sites FIA-NET :

> Où puis-je trouver la liste des sites FIA-NET ?
> Combien y a-t-il de sites FIA-NET ?

En cas de problème :

> Comment faire pour déclarer un litige ?
> En cas de conflit avec un site FIA-NET, comment FIA-NET m'aidera-t-il ?
> Les activités de FIA-NET sont-elles déclarées à la CNIL ?
> Je n'ai pas reçu de questionnaire

FIA-NET et la lutte contre la fraude à la carte bancaire :

> Plus de renseignements sur CERTISSIM sur le site www.certissim.com

Vos questions et nos réponses sur le phishing :

> Qu'est-ce qu'un e-mail de phishing ?
> Quelles sont les différences entre un e-mail de phishing et un e-mail FIA-NET ?
> Comment réagir quand on reçoit un mail de phishing ?


Vos questions et nos réponses sur les garanties FIA-NET :

Dois-je être membre FIA-NET pour bénéficier des services FIA-NET ?
Non ! il vous suffit de faire votre achat sur un site partenaire FIA-NET pour bénéficier de nos services.
En cas de problème, si vous souhaitez nous déclarer un litige, nous vous aiderons à le résoudre. En plus, si aucune solution n'est trouvée, votre litige impactera directement la note FIA-NET.

Je souhaite déclarer un litige

Pourquoi les sites FIA-NET sont-ils plus sûrs que beaucoup d'autres ?
Les sites portant le Sceau de confiance FIA-NET s'engagent à respecter certaines conditions :

  • Sécurité : pour souscrire aux services FIA-NET, ils doivent soumettre leur système de sécurisation des paiements à un audit déclaratif à la souscription de leur contrat ;
  • Respect du consommateur : en fournissant un contact privilégié à la plateforme de gestion des litiges FIA-NET, les sites FIA-NET montrent leur volonté d'offrir un service de qualité à leurs clients ;
  • Suivi de leurs performances : les performances des sites FIA-NET sont notées en permanence par leurs clients grâce aux questionnaires de satisfaction gérés par FIA-NET après leurs achats. Les réponses des clients sont ensuite agrégées pour obtenir des notes sur les performances de ces sites.
    Retrouvez toutes ces notes sur les fiches de ces marchands dans notre annuaire.

Pourquoi notez-vous les sites ?
Connaître les avis des centaines d'acheteurs qui vous ont précédé sur un site est le meilleur moyen de vous faire une idée sur ses performances avant d'acheter. FIA-NET gère ses questionnaires de satisfaction adressés aux acheteurs des sites FIA-NET après leurs achats et après réception des objets commandés. Consultez ces performances sur la fiche du marchand avant d'acheter.

Qui me garantit que les notes sur la fiche du marchand sont réelles ?
Il faut avoir acheté sur un site partenaire FIA-NET pour donner son avis !
Grâce à sa marque de confiance la plus connue sur internet en France, FIA-NET est capable de vous fournir pour des centaines de sites e-commerce des performances prouvées par des millions d'internautes qui ont acheté avant vous sur ces sites.
Les notations sur les fiches sont des moyennes mathématiques des notes fournies par chacun de ces acheteurs.
Chez nous, il n'y a pas de faux avis ! Il faut avoir acheté sur un site e-commerce pour pouvoir le noter !

Que se passera-t-il si je rencontre un problème avec ma commande ?
Tous les sites partenaires bénéficient d'un contrat, au sein duquel ils s'engagent à nous déclarer leur identité et à mettre à disposition de FIA-NET un contact privilégié pour s'occuper des demandes provenant d'internautes et envoyées par FIA-NET.

Les sites partenaires s'engagent à mettre en place un service clientèle pour gérer de façon privilégiée les demandes faites par des internautes ayant fait confiance à FIA-NET.

Ils s'engagent également sur la sécurisation de leurs paiements en remplissant un audit déclaratif au moment de leur souscription à nos services.

En cas de litige avec un site partenaire, notre interface de gestion de litiges transmettra prioritairement vos demandes à l'interlocuteur privilégié de FIA-NET.

Nous vous renseignerons également sur vos droits pour que vous sachiez si votre demande est légitime et nous vous fournirons, le cas échéant, les modèles de documents dont vous pourriez avoir besoin. Notre plateforme de gestion des litiges organise aussi les relances auprès du site et suit la progression et les résultats de la démarche.

Puis-je bénéficier des services FIA-NET pour tous mes achats sur Internet ?
Si vous faîtes vos achats sur un site partenaire FIA-NET, vous bénéficierez de nos différents services d'information. Si vous achetez sur un site qui ne porte pas le Sceau de confiance FIA-NET, nous ne pourrons malheureusement pas vous faire profiter de ces services.

Quels sont les avantages des membres FIA-NET ?
En devenant membre FIA-NET, vous bénéficiez :

  • d'un accès privilégié à notre plateforme de suivi de litiges ;
  • d'un espace membre pour suivre l'évolution de votre dossier, profiter des meilleures offres et bons plans chez nos sites partenaires ;
  • d'informations pour bien acheter sur Internet.

N'hésitez plus, devenez membre.

Comment faire pour participer à la tombola FIA-NET ?
FIA-NET offre un accès libre à sa tombola en cliquant sur ce lien.

Je ne vis pas en France. Puis-je quand même profiter des services FIA-NET en faisant mes courses sur les sites portant le Sceau de confiance FIA-NET ?
Oui, si vous faîtes vos achats sur un site Internet FIA-NET depuis l'étranger, vous bénéficiez de nos services. En effet, le site souscrit les services FIA-NET pour tous ses internautes, quel que soit l'endroit où ils se trouvent.

Pensez à ce sujet à utiliser la fiche du e-commerçant concerné sur notre site. Cette fiche récapitulative répertorie ce qu'il faut savoir avant d'acheter chez ce marchand !

Comment puis-je gérer mes questionnaires ?
Dans votre Espace Membre, retrouvez l'intégralité de vos questionnaires reçus lors des 12 derniers mois.
Vous pouvez :

  • répondre aux questionnaires auxquels vous n'avez pas encore répondu ;
  • supprimer les questionnaires auxquels vous avez déjà répondu.

Pour accéder à votre Espace Membre, connectez-vous avec vos identifiants ou, si vous n'avez pas encore de compte, cliquez sur "S'inscrire", vous recevrez ensuite vos identifiants par e-mail.

Vos questions et nos réponses sur les sites FIA-NET :

Où puis-je trouver la liste des sites FIA-NET ?
Vous trouverez la liste complète des sites FIA-NET dans les pages Annuaires de notre site.

Combien y a-t-il de sites FIA-NET ?
Plusieurs centaines de sites vous offrent les services FIA-NET. Et ils ne cessent de croître...
Pour les découvrir tous, consultez notre annuaire.

En cas de problème :

Comment faire pour déclarer un litige ?
Adressez-vous à nos services, directement sur notre site, en passant par notre espace membre. Déclarez votre sinistre en prenant soin de nous fournir toutes les pièces justificatives permettant d'établir que votre transaction a eu lieu sur un site FIA-NET : notre plateforme de suivi des litiges adressera votre réclamation à notre contact chez le marchand.

Je souhaite déclarer un litige

En cas de conflit avec un site FIA-NET, comment FIA-NET m'aidera-t-il ?
Vous devez nous communiquer tous les éléments en votre possession permettant d'établir le tort qui vous a été causé. Dès votre déclaration de litige, nous la prendrons en compte et nous la transmettrons au commerçant concerné.
Pensez toutefois à bien conserver une copie de votre bon de commande, ainsi que toute correspondance avec le site marchand. Notre service d'information vous indiquera les démarches à suivre pour obtenir réparation.

Nous suivons en temps réel les sinistres qui ont lieu chez nos marchands. En cas de conflit, notre équipe juridique adressera votre réclamation à notre contact chez le marchand. Les sites e-commerce ont tout intérêt à résoudre votre problème s'ils veulent conserver de bonnes notes sur leur fiche marchand FIA-NET.

Il est important de noter que FIA-NET s'engage à ne pas transmettre les informations personnelles que vous lui communiquerez pour votre litige, à un autre tiers que le site concerné, sauf autorisation expresse de votre part.

Les activités de FIA-NET sont-elles déclarées à la CNIL ?
Oui. Cette déclaration est obligatoire.

Je n'ai pas reçu de questionnaire
Vous avez acheté chez un de nos e-commerçants partenaires et vous n'avez pas reçu de questionnaire de satisfaction ? Tout d'abord, vérifiez dans vos spams si, le jour de votre commande, un e-mail provenant de FIA-NET ne s'y trouve pas. Si ce n'est pas le cas, remplissez le formulaire situé dans votre Espace Membre en nous faisant parvenir vos informations de commande telles que le nom du site marchand, le numéro de commande, son montant ainsi qu'une preuve d'achat afin que nous puissions vous renvoyer un questionnaire à remplir.

Vos questions et nos réponses sur le phishing :

Qu'est-ce qu'un e-mail de phishing ?
Le phishing (« hameçonnage ») est une attaque qui consiste à copier de manière presque parfaite des e-mails et/ou des sites officiels dans le but de récupérer des informations personnelles (identifiants et mots de passe de comptes bancaires, numéros de CB, etc.) pour les utiliser dans un autre contexte (fraude à la CB et usurpation d'identité en majorité). Dans le cadre de ses demandes de pièces justificatives, FIA-NET demande aux internautes des documents contenant des données personnelles. A ce titre, les e-mails de FIA-NET pourraient être la cible de cyber-criminels souhaitant récupérer des informations sensibles.

Voici quelques informations vous permettant d'identifier facilement les e-mails FIA-NET.

Les e-mails de demandes de pièces justificatives FIA-NET comportent TOUJOURS les éléments suivants :

  • vos noms et prénoms ;
  • votre numéro de commande ;
  • le montant de votre commande ;
  • le nom du site sur lequel vous avez effectué votre (vos) achat(s).

Nous ne vous demanderons JAMAIS, dans le cadre d'un contrôle de votre commande :

  • une copie de votre carte bancaire ;
  • vos mots de passe ;
  • vos codes PIN ;
  • nous n'envoyons JAMAIS de pièces jointes.

L'envoi des informations demandées par FIA-NET est légal et sécurisé, en effet nous sommes soumis, dans le cadre de nos autorisations accordées par la CNIL (Délibération n°2005-008 du 18 janvier 2005 et n°2005-164 du 21 juin 2005), à la confidentialité. Aussi, aucune information ne sera transmise à des tiers ou ne sera utilisée dans un autre but que de garantir votre paiement.

Quelles sont les différences entre un e-mail de phishing et un e-mail FIA-NET ?
En général les e-mails de phishing peuvent se reconnaitre grâce aux critères suivants :

  • un caractère d'urgence ;
  • de nombreuses fautes d'orthographe ou de syntaxe ;
  • une absence d'accents ;
  • ils sont souvent impersonnels (cher adhérent…).

Comment réagir quand on reçoit un mail de phishing ?
Pour vous protéger au maximum du phishing, nous vous recommandons de suivre les conseils suivants :

  • Ne répondez pas aux e-mails vous demandant la saisie d'informations confidentielles et soyez très méfiant envers les e-mails vous demandant ce type d'informations. Ne remplissez pas un formulaire demandant vos données personnelles dans un message ;
  • N'utilisez pas les liens présents dans un message électronique pour télécharger une page Web. Tapez plutôt vous-même ce lien URL dans votre navigateur ;
  • Vérifiez vos comptes bancaires régulièrement (y compris les relevés de cartes de débit et de crédit, vos relevés bancaires, etc.) pour vous assurer que toutes vos transactions sont justifiées ;
  • Utilisez un antivirus à jour ainsi qu'un firewall et appliquez les correctifs publiés pour colmater les failles de sécurité de votre système d'exploitation ;
  • Vérifiez que vous utilisez la dernière version de votre navigateur Web et que tous les correctifs de sécurité ont été installés ;
  • Ne pas se fier à l'adresse e-mail de l'expéditeur car il n'est pas possible de vérifier l'authenticité de l'adresse d'expédition.

Si vous avez un doute sur la provenance d'un e-mail FIA-NET, contactez-nous : infophishing@fia-net.com